冲突处理技巧——深国贸2017年第二季度培训纪实

2017年7月6日，重庆深国贸物业管理有限公司邀请熊雨婷老师在康庄美地B区开展了为期一天的《冲突处理技巧》培训，来自公司领导、职能部门、项目部及管理处的九十余名员工参加了本次培训。  

熊老师本次课程从冲突的评判维度、投诉处理等方面入手，大家踊跃发言全方位的探讨物业管理服务工作中遇到的各类冲突事件。在“分组比拼”环节中，将现场人员分为10组，各组队长带领本组成员，分别对“物业服务如何做”和“负向表达转化正向表达”，进行了积极的讨论，总结出许多面对冲突时有效的处理办法和宝贵经验。在最后，熊老师结合自身经历向大家分享了一些避免投诉的方法、投诉处理五“不”原则、投诉处理7步骤等冲突处理技巧。

业主与物业之间的关系，开始是被动的，我们要化被动为主动。当我们面对冲突时，要高效地处理冲突，化冲突为和谐。态度决定一切，一定要以坦诚、相互包容的态度处理冲突，通过多种手段与其进行积极沟通，把事情真相和自己的观点清楚地展示给对方，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。如果遮遮掩掩、隐瞒，则会给对方造成更大的伤害，彼此心存芥蒂，最终不利于冲突的处理。

除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。正确处理业主与物业服务企业之间的矛盾和纠纷，提升物业服务质量发挥积极的推动作用。