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深国贸动态第95期精彩导读——个性化服务

2017-12-29 10:00:15 西永微电园 陈海燕 5

物业管理个性化服务是指按消费者自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是消费者满意的物业服务。顾名思义,可以个性化的服务,就是预先准备很多服务项目,消费者可以自由选择部分或者全部服务。

物业管理行业经过近几十年的发展,各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化,物业服务企业之间的角逐正逐步向细节过渡。此外,伴随着业主生活水平的提升,业主对物业服务的需求不再单纯地满足于原来的维修、清洁、绿化以及秩序维持这些最基本的服务,业主越来越看重一些物业服务的细节。所以,物业服务企业要不断提升服务品质,除了要严格按照操作标准之外,还必须做到贴心服务、重视细节,做到以人为本。需求决定市场,而需求的差异性,正是物管推行个性化服务的前提。

深圳市国贸物业管理有限公司重庆分公司西永项目部立足市场,根据不同阶段、不同业主的不同需求,有针对性的开展个性化的服务,从而满足各类业主的需求,有针对性的解决客户的问题,更好的提升了客户满意度,同时也提升了自身的管理品质和管理技术,赢得客户的信任,获得良好的企业形象和社会效益。

一、了解客户需求,为个性化服务寻路。划分业主需要,是实现个性化服务的根本。细致化划分能发现市场,能提升转型升级后物管的竞争力。细致化划分需求的方式是多种多样的,可以现场入户调查,也可以召开业主座谈会,甚至可以在业主的投诉中发现潜伏的需求和市场。深圳市国贸物业管理有限公司重庆分公司西永项目部通过三种途径,深入了解客户需求,有的放矢做好个性化服务。一是通过业主备案,对其按职业、收入水平、文化程度、年龄、性别进行划分,通晓业主的基本情况。二是通过对业主的调查,探寻业主的喜恶和对所提供服务的需求。三是由公司专业人士对全部资料进行整合和分析,并设计出个性化服务的方案,来满足各个层次人群的不同需求。

二、提升专业素养,为个性化服务夯基。个性化化服务是一种劳动,并且是一种高水平的劳动。它需要“劳动者”有更高的素质,更丰富的专业知识,更积极的工作态度。因此,这种劳动较有形的生产劳动和无形的服务具有更大的价值。为提高“劳动者”素质,公司注重通过调整人们的责、权、利关系以提高组织效能。例如首问负责制,对没有落实的员工我们有一套考核与评价办法。在人力资源方面,公司实施人事制度改革,大胆实行人才队伍结构调整,培育学习型组织。建立了合理的人才培训学习管理制度、用工管理制度、员工薪酬调整制度、员工晋升奖惩制度、档案管理制度等。同时,公司带领全体员工学习仓储物管管理有关法律法规、房屋结构营造和保养维修基本知识及员工工作范围内的专业知识,如治安管理、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水电维修和机电设备维修养护等技能,使之能够适应个性化服务的需求。

三、量身打造服务,为个性化服务筑根。政府类物业。基于政府事务正式严谨的特点,西永物业在提供安全、完好、洁净、绿色的办公体验基础上,侧重提供效率“+”一点的差异化服务,定制政府物业管理方案,提供一体化服务。公众类物业。聚焦高校类、场馆类、医院类物业等细分市场,西永物业在提供基础物业服务外,侧重提升个性“+”一点的全方位服务,定制特色服务。企业总部类。基于工作便捷性与环境舒适性需求,侧重提供便捷“+”一点的人性化服务,为企业总部大楼、高端写字楼提供全方位多维度的服务支持。 

此外,西永项目针对众多知名外资,国内著名企业来此投资,我们从客户接房开始搜集外地企业的各项需求,从企业入驻本土的报批手续开始跟踪提供帮助:如企业办理消防审批手续;笔电企业、手机企业办理“三同时”手续;装修报关手续等,我们都全程提供快捷协助,此外我们还免费为客户提供租房信息;为企业员工联系子女入学;员工就餐问题的解决等,一系列人性化、个性化量身定制的服务产品,强大专业的服务管理内容,为刚进入重庆投资办厂的企业排忧解难,赢得了良好的首因效应。

四、着眼服务长远,为个性化建“制”。西永项目在开展个性化服务的同时,立足长远,瞄准个性服务的后标准化。对于一些建立在标准化基础上的、 比较成熟的个性服务,公司逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化。 标准服务向个性服务发展,随着整体服务水平的提高,一些比较成熟、 有规则的个性化服务的内容就不断纳入标准服务的范畴。公司不断对个性服务搜集整理,然后进行系统规范,使其成为企业服务的标准之一,在此基础上,又发掘新的个性化服务,推动企业服务不断上新的台阶。公司个性服务的后标准化,主要在以下方面做功。一是公司管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳, 分门别类形成文字。二是系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。公司力求服务标准制定准确, 便于服务人员在服务过程中执行。企业服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,我们尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、 具体的要求。三是随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。 他们对公司服务不断提出新的要求。所以,公司将具有普遍性的个性化服务标准化后,又积极寻找新的个性化服务, 尽可能地满足客人千变万化的需求。

五、几点收获

(一)深圳市国贸物业管理有限公司重庆分公司西永项目部重视各个阶层业主需求,业主有被尊重的感受个性化服务之所以有别于传统标准的服务,其原因在于物管是针对每一位业主进行全方位的分析、研究,有针对性提供适合不一样业主群体的服务,业主能切实感受物管企业“思其所思、想其所想”,因而对物管感恩于心,不仅会积极配合物管的各项工作,而且能高出满意实现对物管的忠实。

(二)从解析每一位业主需求中察觉新的市场,带来新商业机会。市场营销学申述通过市场划分的方法发现新市场。所谓的市场划分就是通过对不一样的年龄、收入、习惯、性别等实行分类,从中发现各自不同群体的明晰的或隐藏的需求。物管通过运用市场划分的原理,就可找出业主们的共性需要和个性需要,并与自身企业实际融合,分别提供对应的服务,来满足不同业主的需要。物管通过深化的了解和掌握了业主的需要后,不仅能发掘新的市场,还可根据业主昔日的需要及物业管理发展的趋向,引导业主设立新的需求,不断开拓新的服务领域。

(三)防止或减少低效率服务,把优质的资源放在核心地方物管在为业主提供各类服务时如果用传统的、简单标准式的服务,会形成部分业主的需要不能得到满足,造成这部分业主对所提供的服务不满,与此同时,另一些业主,因其需要较低或根本无相应的需要,物管所提供的服务超出了其需要,也会使这部分业主不满。这样就会使物管出现“费力不讨好的”场面。为了解决这个问题,物管要在合理、有效、分析各类业主需求的条件下,对需求进行划分,通过对物管所提供的服务资源实行适当合理的整和,防止或减少对部分业主的低效率服务,专心致志满足另一部分有需要的业主。通过防止或减少对部分业主的低效率服务,物管可缩减服务成本;另一方面,通过开拓和增加新的有效服务,不仅使另一部分业主的需要得到了满足,还使物管的收入得到提升。通过以上“一增一减”的个性化服务方式,把服务资源用在有需要的地方,可使物管的经济效益得到显著改善,物管的竞争力得到提升。

西永项目将不停探索,不断寻求为客服提供有特色的实现个性化服务产品,努力实行规范化、精细化,一对一的零距离服务,营造和谐良好的服务环境,国贸物业,必将迎来更加广阔的发展空间。